Estándar ITIL

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Este recurso de aprendizaje es una lección creada originalmente como material didáctico del proyecto de aprendizaje Dirección y gestión de proyectos y sistemas informáticos.

Esta lección ofrece una introducción al estandar ITIL para el gobierno corporativo de servicios de información.

Introducción[editar]

La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información, frecuentemente abreviada ITIL (marca registrada con las siglas del nombre inglés Information Technology Infrastructure Library), es un conjunto de conceptos y prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la información, el desarrollo de tecnologías de la información y las operaciones relacionadas con la misma en general.

ITIL fue desarrollado a finales de los años ochenta por la Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA), una agencia estatal británica. El encargo a la CCTA estuvo motivado por la deficiente calidad de los servicios de TI adquiridos por el gobierno británico. La intención era por lo tanto encontrar una vía para mejorar de forma duradera estos servicios reduciendo al mismo tiempo los costes. El objetivo consistía en desarrollar procedimientos efectivos y económicos para la oferta de servicios de TI. Muchos de los conceptos principales de gestión de servicios no surgieron dentro del proyecto inicial de la CCTA para desarrollar ITIL. IBM afirma que sus Yellow Books (A Management System for the Information Business, ‘Un sistema de gestión para el negocio de la información’) fueron precursores claves. Otras publicaciones de IBM y comentarios de los autores de ITIL aclaran que los yellow books fueron cruciales para el desarrollo del Servicio de Soporte pero que el volumen de Entrega de Servicios no tomó prestado de ellos hasta tales extremos.

  • 1981: IBM Yellow Books
  • 1986: Inicia el desarrollo de ITIL
  • 1989: Primeras publicaciones de ITIL
  • 1991: Fundación del grupo de usuarios (itSMF) en Reino Unido
  • 2000: Publicación de ITIL Versión 2
  • 2007: Publicación de ITIL Versión 3
  • 2011: Publicación de ITIL (Versión 3) Edición 2011

Versiones del estándar[editar]

ITIL ha sido publicado, a lo largo de sus distintas versiones, en forma de un conjunto de libros, cada uno de ellos dedicados a una práctica específica dentro de la gestión de TI. La versión 1 posee unos 30 libros.

Para facilitar el acceso y disminuir el costo de exploración ITIL, se ejecutó el proyecto de actualización ITIL a la versión 2, el cual fue agrupar los libros según unos conjuntos lógicos destinados a tratar los procesos de administración que cada uno cubre. Los libros que posee ITIL v2 son: Mejores prácticas para la Provisión de Servicio, Mejores prácticas para el Soporte de Servicio, Gestión de la infraestructura de TI, Gestión de la seguridad, Perspectiva de negocio, Gestión de aplicaciones, Gestión de activos de software, Planeamiento de implementar la Gestión de Servicios e Implementación de ITIL a pequeña escala.

El modelo ITIL v3 parte de los principios de la versión 2 y genera una evolución en el pensamiento de la industria de TI, que le proporciona un nuevo nivel de madurez en la gestión de servicios. ITIL v3 introduce el concepto de servicios como activos, considerando que un servicio es un activo para su consumidor.

Los activos de servicios se componen de dos entidades: utilidad y garantía. La utilidad es el servicio en sí, suministrado por una combinación de personas, procesos y tecnología. Como ejemplos podríamos citar un servicio de introducción de pedidos online de un establecimiento comercial y otro de suscripción online al plan de seguro de salud de una compañía. La garantía es la seguridad de que la utilidad se ejecutará dentro de los niveles esperados. Por ejemplo, la citada herramienta de introducción de pedidos online podría garantizar factores tales como informar sobre la existencia de stock y el plazo de entrega

La principal diferencia entre ITIL V3 y V2 radica en la nueva estructura del Ciclo de Vida del Servicio, orientada a una oferta de servicios de TI más exitosa a largo plazo para el cliente. La prestación de servicios, dividida en ITIL V2 en las dos disciplinas básicas "Service Support" y "Service Delivery", se reestructuró en favor del Ciclo de Vida del Servicio (Service Lifecycle) en una nueva estructura orientada claramente a las cinco fases del ciclo de vida de los servicios de TI

La versión 3 de ITIL basa su estructura sobre el concepto de "ciclo de vida" de los servicios. Este ciclo de vida se compone de 5 fases que se retroalimentan entre ellas de una manera cíclica y donde los viejos conceptos de Provisión y Soporte al Servicio han sido integrados de otra forma en dichas fases.

Actualmente está vigente la edición 2011 de la versión 3 del estándar.

Fases del ciclo de vida[editar]

ITIL divide el ciclo de vida de un servicio en 5 fases, que se estudian con más detalle en las lecciones correspondientes de este proyecto de aprendizaje:

  1. Estrategia del servicio, cuyo propósito es definir qué servicios se prestarán, a qué clientes y en qué mercados
  2. Diseño del servicio, responsable de desarrollar nuevos servicios o modificar los ya existentes, asegurando que cumplen los requisitos de los clientes y se adecuan a la estrategia predefinida
  3. Transición del servicio, encargada de la puesta en operación de los servicios previamente diseñados
  4. Operación del servicio, responsables de todas las tareas operativas y de mantenimiento del servicio, incluida la atención al cliente
  5. Mejora continua del servicio, a partir de los datos y experiencia acumulados propone mecanismos de mejora del servicio

A lo largo de estas fases es imprescindible que exista mucha comunicación, en forma de documentos entregables, que se pueden ver como entradas o salidas que "conectan" unas fases con otras. Por ejemplo, en la fase de estrategia se genera una visión de la organización y un portfolio de servicios que serán de obligada referencia en todas las demás fases del servicio, y en la fase de transición, por otro lado, se descubre toda una serie de "errores conocidos" que deben comunicarse y tener presentes en la fase de operación del servicio.

Certificaciones[editar]

Los estándares de calificación ITIL son gestionados por la ITIL Certification Management Board (ICMB) que agrupa a la OGC, a itSMF International y a los dos Institutos Examinadores existentes: EXIN (con sede en los Países Bajos) e ISEB (con sede en el Reino Unido).

El Esquema de Certificación ITIL (Versión 3) proporciona una aproximación modular a la certificación ITIL y es parte de una serie de certificaciones que se centraron en diferentes aspectos de las buenas prácticas de ITIL, en varios grados de profundidad y detalle.

Se encuentra disponibles cuatro niveles de certificación ITIL:

  • Certificación ITIL Foundation
  • Certificación ITIL Intermediate – Ciclo de vida y capacidad del servicio
  • Certificación ITIL Expert
  • Certificación ITIL Master

El enfoque modular de la certificación ITIL V3 no solo ofrece una mayor flexibilidad a los candidatos en relación a las disciplinas del área ITIL que tienen que estudiar, también hace la certificación ITIL más accesible y alcanzable.

La certificación ITIL Foundation proporciona conocimiento y comprensión de los elementos clave, la estructura, la terminología y los procesos de ITIL V3. Cada certificación ITIL intermedia ofrece a los candidatos el conocimiento, las habilidades y las competencias necesarias para gestionar la aplicación de áreas específicas: Service Strategy Service Design Service Operation Service Transition Continual Service Improvement

La certificación ITIL Expert es para los candidatos que han obtenido las certificaciones ITIL V3 y que desean demostrar un nivel de conocimiento superior. La certificación ITIL Master Qualification es la cualificación más elevada disponible en el programa ITIL V3. Esta cualificación está reservada para aquellos que pueden demostrar sus habilidades en la utilización de las disciplinas de ITIL y las buenas prácticas de gestión de los servicio TI en un ambiente real de trabajo.

Modelos relacionados[editar]

Existen otros modelos para la gestión de servicios de información como los que proponen los estándar ISO/IEC 20000, que persigue los mismos objetivos que ITIL y dispone de su propia certificación para empresas, COBIT, que destaca como una herramienta pensada para el gobierno de equipos, eTOM e incluso ITUP.

Entre estos modelos destacan dos marcos de trabajo (frameworks) que provienen de ITIL:

MOF[editar]

Microsoft Operations Framework (MOF), actualmente en su versión 4.0, surge a partir de ITIL v2. Es un sistema de guías propietario de Microsoft diseñado con la idea de proporcionar una gestión común a todos los proyectos de la empresa pasando por la concepción, el desarrollo, la instalación, el mantenimiento y la retirada del mercado.

FITS[editar]

Framework for ICT Technical Support (FITS) fue ideado por la Agencia Británica de Educación por las Comunicaciones y la Tecnología (BECTA, de British Educational Communications and Technology Agency). Su intención era desarrollar un sistema apropiado para los colegios con pequeños departamentos técnicos. En el 2009 se separó de la BECTA y desde entonces es coordinado por la FITS Foundation. Actualmente lo utilizan con regularidad en colegios del Reino Unido, Australia y Noruega. Es considerado un estándar especializado en la gestión de servicios de información dentro del sector educativo.

Notas[editar]

Con respecto al estándar ITIL, existen ciertas notas que merece la pena destacar.

Críticas[editar]

ITIL ha recibido críticas de varios frentes. Entre ellas:

  • El hecho de que muchos defensores de ITIL parecen creer que es un marco holístico y completo para el gobierno de TI.
  • Su tendencia a convertirla en una religión.

El columnista de CIO Magazine Dean Meyer también ha expuesto algunos puntos de vista cautelosos sobre ITIL, incluyendo cinco trampas típicas tales como «convertirse en esclavo de definiciones desactualizadas» y «dejar que ITIL se convierta en religión».

Referencias[editar]

Participantes activos[editar]

Participantes activos en este grupo de aprendizaje e involucrados en el desarrollo de esta lección: