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Transición del servicio en ITIL

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Este recurso de aprendizaje es una lección creada originalmente como material didáctico del proyecto de aprendizaje Dirección y gestión de proyectos y sistemas informáticos.

Esta lección trata sobre la fase de transición del servicio del estandar ITIL para el gobierno corporativo de servicios de información.

Introducción

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El objetivo principal de esta fase es facilitar que un conjunto de servicios definidos en la fase de diseño evolucionen hasta llegar a ser un producto accesible que otorga valor a los usuarios finales.

Otros objetivos 'secundarios' son los relativos a dar soporte a todo el proceso de cambio del servicio, minimizar los riesgos que puedan surgir o mejorar la satisfacción del cliente respecto a los servicios prestados. Para conseguir esto es necesario que se disponga de una planificación del proceso de cambio, existan entornos de pruebas y producción y de que se cierre la transición con una detallada revisión post-implementación. Como resultado se conseguirá implementar nuevos servicios más eficientemente, éstos responderán mejor a los cambios de requisitos del cliente y se controlarán mejor los riesgos.

Procesos

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Veamos los principales procesos a seguir durante la transición del servicio.

1 - Planificación y Soporte a la Transición

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Fase encargada de gestionar los recursos para que el servicio se despliegue dentro del tiempo y los costes predefinidos. Como ventajas directas de esta fase destaca una mejora en la capacidad de organizar de manera simultánea un gran volumen de cambios y versiones y también consigue un servicio mejor alineado con los requisitos del cliente.

Se divide en las tres actividades siguientes.

Estrategia

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Entre otros, los puntos clave a tener el cuenta son la definición del propósito, objetivos y metas así como del contexto de presentación del servicio, los requisitos a tener el cuenta, las políticas de trabajo a seguir, los roles y las responsabilidades y planificar los hitos y las entregas.

Preparación

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Esta actividad se centra en la revisión general de toda la información reunida y de los elementos implicados durante la transición.

Planificación

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Durante esta actividad se describe el flujo de trabajo a seguir que hará posible la transición del servicio. En esta actividad se debe tener el cuenta varias etapas como por ejemplo el desarrollo de la entrega, la validación de la entrega, el despliegue de la entrega, el soporte prestado después de la entrega.

2 - Gestión de Cambios

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Vivimos en una época de continuos cambios por distintas razones, desde la solución a errores conocidos hasta la implementación de nuevos servicios. Por ello se debe seguir una planificación del proceso de cambio para asegurar que, si éste se lleva a cabo, se haga de la mejor manera posible desde el punto de vista de la calidad y la eficiencia.

Las principales actividades son las siguientes:

  • 1 Registrar, evaluar y aceptar o rechazar las peticiones de cambio recibidas. Los registros de una petición tendrán una fecha y una descripción del cambio propuesto, entre otras cosas. Una vez aceptada una petición, se le asignará una prioridad que varía desde baja, normal, alta hasta urgente (deterioro grave del servicio).
  • 2 Planificar y desarrollar el cambio. La implementación del cambio no es responsabilidad de la Gestión de Cambios, pero sí debe encargarse de supervisar el proceso para asegurarse de que se ajusta a las especificaciones preliminares y se cumplen los calendarios previstos.
  • 3 Evaluar los resultados del cambio. Para finalizar se verifica de que el cambio ha mejorado el nivel de calidad del servicio. Si es así se cierra la petición del cambio y la documentación de incluye en la revisión post-implementación.

3 - Gestión de Configuración

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El objetivo principal es informar de manera precisa y fiable al resto de la organización de todos los elementos que configuran la estructura de las Tecnologías de la información (TI). Esto facilita la resolución de los problemas y mejora la calidad de servicio y la seguridad.

Las principales actividades son:

  • 1 Planificar y determinar las estrategias a seguir
  • 2 Clasificar y registrar. Los Elementos de Configuración (CIs) se almacenarán el la Base de Datos de Gestión de Configuraciones (CMDB) y se deben clasificar según:
    • Alcance: determinar qué sistemas vamos a registrar.
    • Profundidad: establecer el nivel de detalle con el que van a ser registrados.
    • Nomenclatura: definir la manera de clasificación de dichos elementos.
  • 3 Monitorizar y controlar. Permite conocer el estado de cada componente de la CMBD.
  • 4 Realizar auditorias e informes. Esto asegura que la información registrada en la CMDB coincide con la configuración real de la organización.

4 - Gestión de Entregas y Despliegues

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Esta etapa busca, entre otras cosas, establecer una política de implementación de nuevas versiones de hardware y software, así como implementar dichas nuevas versiones en un entorno de producción. Esto asegura que el proceso de cambio se realiza sin disminuir la calidad del servicio y que las nuevas versiones cumplen con los objetivos propuestos.

En primer lugar se debe planificar el lanzamiento de nuevas versiones. Para ello se debe tomar en cuenta cómo puede afectar la nueva versión a otras áreas de TI, cómo construir el entorno de pruebas para alinearse con el entorno de producción, qué planes de back-out son necesarios, etc. A continuación se desarrolla la nueva versión y se distribuye. El proceso de distribución (también conocido como rollout) debe estar bien documentado para que todas las partes sepan qué deben hacer en cada momento del proceso. Por ejemplo, los usuarios deben saber la fecha de lanzamiento y cómo puede ésta afectar a sus actividades. Por último se comunica al usuario de las nuevas funcionalidades y se desarrollará una página de Preguntas Frecuentes (FAQs) .

Relación con otras fases del ciclo de vida

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La transición del servicio recibe como "entradas" varias fuentes de información provenientes de otras fases del ciclo de vida, como por ejemplo:

  • Visión y misión de la corporación
  • Planes y políticas sobre los servicios
  • Información financiera y presupuestos
  • Portfolio de servicios
  • Propuestas de cambios
  • Solicitudes de cambios (que ya está decidido que hay que implementar)
  • Paquetes de diseño de servicio (con detalles de utilidad, garantía, especificaciones, planes, etc.)
  • Sistema de gestión del conocimiento sobre el servicio

A su vez, la transición del servicio genera como "salidas" una serie de documentos entregables que resultan de utilidad en otras fases, por ejemplo:

  • Respuesta a las propuestas de cambios
  • Respuesta a las solicitudes de cambios
  • Cambios en la planificación
  • Errores conocidos
  • Informes financieros
  • Logros según los indicadores propuestos
  • Actualizaciones para el sistema de gestión del conocimiento sobre el servicio

Conclusiones

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En esta lección hemos visto cómo en la fase de transición de servicio seguimos una serie de procesos que permiten hacer madurar lo que diseñamos en la fase de diseño hasta tener algo tangible y de calidad que ofrecer a nuestros usuarios.

Referencias

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Participantes activos

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