Estrategia del servicio en ITIL

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Este recurso de aprendizaje es una lección creada originalmente como material didáctico del proyecto de aprendizaje Dirección y gestión de proyectos y sistemas informáticos.

Esta lección trata sobre la fase de estrategia de servicio del estándar ITIL para el gobierno corporativo de servicios de información.

Estrategia de servicios ITIL

Introducción[editar]

La Estrategia de Servicio en ITIL es una de las cinco fases de las que se compone ITIL. Esta fase tiene el propósito de definir qué servicios se prestarán, a qué clientes, y en qué mercados. Es decir, debe convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico determinando en primera instancia, aquellos servicios que deben ser prestados y por qué han de ser prestados.

Preparación para la implantación, definición del mercado, desarrollo de la oferta, desarrollo de activos estratégicos.

  • Gestión de la estrategia para servicios TI.
  • Gestión de la cartera de servicios.
  • Gestión de la demanda.
  • Gestión de relaciones con el negocio.

Servicios TI - ITIL[editar]

Son un conjunto de recursos proporcionados a los clientes para ser utilizados en la operación de una o más áreas del negocio. O dicho de otro modo, es un medio para entregar valor a los clientes facilitándoles un resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costes y riesgos específicos asociados.[1]. Desde el punto de vista del cliente, el valor de un servicio depende por un lado de la utilidad y por otro de la garantía. Por utilidad se entiende lo que hace el producto o servicio. Garantía implica que el servicio se ajusta a los requisitos de disponibilidad, capacidad, seguridad y que se ofrecerá sin interrupciones.

Un Servicio permite:

  • Aumentar el rendimiento de las tareas asociadas.
  • Reducir el efecto de las restricciones.
  • Aumentar las posibilidades de alcanzar los resultados deseados.

Un Servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad y coste aceptable. Siempre debe añadir valor al negocio. Además debe solucionar problemas, reducir posibles limitaciones y mejorar el desempeño.

Metas y objetivos[editar]

  • Identificar a la competencia, competir con ella, diferenciándose de los demás y ofreciendo un mejor rendimiento.
  • Asistir a la organización TI en cómo pensar y actuar de manera estratégica.
  • Asesorar en el uso de activos estratégicos, para lo que da indicaciones sobre cómo transformar la Gestión de Servicios TI en un activo estratégico.
  • Mejorar la calidad del servicio ofertado mediante una planificación estratégica.[2]

Beneficios[editar]

  • Sirve a la dirección estratégica para establecer un DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas, Oportunidades) TI.
  • Ayuda a establecer los servicios que se deben ofrecer y cuales de estos son lo mas prioritarios.
  • Clarifica el valor de los servicios.
  • Identifica el tipo de clientes potenciales.
  • Cuantifica las inversiones y resultados esperados, estableciendo un ROI (Retorno sobre la inversión).
  • Establece los servicios existentes de la competencia, como podemos diferenciar.

Las 4P'S de la Estrategia de servicio[editar]

Las 4 Ps establecen un punto de partida adecuado para definir la Estrategia del Servicio:

  • Perspectiva (disponer de metas y valores bien definidos y asumibles)
  • Posición (definir y diferenciar los servicios)
  • Planificación (establecer criterios claros de desarrollo futuro)
  • Patrón (mantener una coherencia en la toma de decisiones y acciones adoptadas)

En primer lugar, para construir una buena Estrategia de Servicio necesitamos tener una buena perspectiva que determine los objetivos y decisiones para conseguir dicha estrategia. Tras esto debemos posicionarnos en el mercado, es decir, definir qué servicios vamos a prestar, cómo serán prestados, a quién, y diferenciar todo esto de su competencia. Además, conseguir una correcta evolución de nuestra estrategia es importante, y realizar una planificación nos obligará a ello. Finalmente, seguir las lineas de un Patrón nos ayudará a asegurar la coherencia en las actividades y nos establecerá reglas para asegurar la realización de determinadas actividades.

Relación con otras fases del ciclo de vida[editar]

La estrategia del servicio recibe como "entradas" varias fuentes de información provenientes de otras fases del ciclo de vida, como por ejemplo:

  • Realimentación sobre el portfolio de servicios
  • Requisitos para elaborar planes
  • Informes financieros y de servicios
  • Cambios en la planificación
  • Sistema de gestión del conocimiento sobre el servicio

A su vez, la estrategia del servicio genera como "salidas" una serie de documentos entregables que resultan de utilidad en otras fases, por ejemplo:

  • Visión y misión de la corporación
  • Portfolio de servicios
  • Previsiones de la demanda del servicio
  • Planes y políticas sobre los servicios
  • Propuestas de cambios
  • Logros alcanzados según los indicadores utilizados
  • Actualizaciones para el sistema de gestión del conocimiento sobre el servicio

Conclusiones[editar]

  • En este marco se determina que clase de servicios deben ofrecerse a determinados clientes y/o mercados.
  • Proporciona una guía para diseñar, desarrollar e implementar la gestión de servicios.
  • Revisa los servicios actuales y mejora la alineación entre las capacidades y estrategias del negocio.

Referencias[editar]

  1. «Gestión de servicios TI». Consultado el 20 de noviembre de 2014. 
  2. «ITIL – Introducing service strategy» (en inglés). Consultado el 5 de noviembre de 2014.