Este recurso de aprendizaje es una actividad creada originalmente como caso práctico del proyecto de aprendizaje Dirección y gestión de proyectos y sistemas informáticos.

Mejora continua del servicio

Debido al reciente lanzamiento del servicio, es un poco prematuro hablar sobre mejora continua, ya que no se cuentan con suficientes usuarios registrados que puedan ofrecer algún dato significativo sobre el como va adopción de la aplicación en el mercado. Sin embargo, en esta fase hablaremos de los indicadores y métricas que debemos considerar para obtener información suficiente del Rendimiento, Conformidad, Calidad y Valor esperado que ofrece actualmente nuestra aplicación para tomar las mejores decisiones de mejoras y crecimiento.

Para alcanzar los objetivos haremos uso del proceso de mejora de ITIL que plantea 7 diferentes pasos.

Proceso de mejora

Paso1: ¿Qué debemos medir? o Identificar una estrategia de mejora

El actual crecimiento de mercado en aplicaciones para dispositivos móviles genera una fuerte demanda de mejoras constantes y características que agreguen valor al producto final. Para ello es necesario medir los indicadores que nos permitan conocer si se han alcanzado los objetivos y metas alineados con nuestra visión de negocio. Estos indicadores pueden ser el actual posicionamiento de la aplicación en el mercado, el ininterrumpido y correcto funcionamiento de los servicios que ofrecemos, el crecimiento de los usuarios que utilizan el servicio, el balance de las finanzas de la compañía, el cómo se desenvuelve la competencia con la aparición de wheresapp, entre otros.

Paso2: ¿Qué podemos medir?

El principal indicador de éxito puede ser un correcto funcionamiento del servicio, esto se puede lograr analizando la cantidad de usuarios que tenemos registrados en la plataforma así como la velocidad de respuesta de las Wherescall, así como los mensajes de fallos o incidencias reportadas por los usuarios. Otros indicadores que podemos medir es el costo de operación de la aplicación, el gasto de mantenimiento y los recursos humanos empleados en el mismo.

Paso 3 : Recopilar los datos necesarios

Gracias a la plataforma que utilizamos para el servicio, es posible recopilar la información necesaria de los servidores de registro para obtener la cantidad de usuarios que utilizan actualmente la aplicación así como analizar los log del servidor para comprobar que los tiempos de respuesta y de funcionamiento de la aplicación. Realizando el supuesto que el servicio Wheresapp se encuentre actualmente en la plataforma Google Play, otro dato que es posible recopilar es la cantidad de personas que descargan la aplicación así la calificación que le dan estos a nuestro servicio, esto incluye comentarios que pueden dar indicios de malos comportamientos o mejoras que puedan aportar algún valor.

Paso 4 : Procesar los datos

En este paso del proceso nos encargamos de procesar los datos recopilados para transformarlos en información útil y precisa para su posterior análisis. Esta información podría ser una media de registros de usuarios mensuales, el número de wherescall realizadas semanalmente, la cantidad de incidencias trimestrales reportadas por los usuarios así como el promedio de tiempo de corrección de las mismas, el porcentaje estabilidad de servidor, el gasto promedio de mantenimiento y horas por recurso empleadas, promedio de ranking mensual de la aplicación, entre otros. Un dato muy importante que se podrían procesar son los comentarios recurrentes de los usuarios en los que se solicite una nueva funcionalidad o en las que se pida reestructurar una ya existente.

Paso 5 : Análisis de los datos

Una vez que se obtienen la información concreta sobre el servicio y su funcionamiento es posible realizar análisis más concluyentes sobre los datos, estos pueden ser identificar un mes en los que el servicio no funcionó como era de esperarse así como identificar su causa, conocer el por que se ha disminuido en el ranking de la aplicación, conocer nuevas funcionalidades que soliciten los usuarios, identificar los principales gastos en mantenimiento del servicio, conocer el crecimiento del mercado de la competencia así como las nuevas oportunidades de crecimiento de la compañía.

Paso 6 : Proponer medidas correctivas

Ya identificado el estado actual del servicio gracias al análisis de datos es posible elaborar un plan de acción que incluya medidas correctivas o de enfoque de dirección para alcanzar los objetivos. Estas pueden ser el iniciar un plan de mejoramiento del servicio de mantenimiento, establecer nuevos lineamientos sobre la corrección de incidencias y los tiempos de las mismas, realizar un plan para la elaboración de una nueva versión de la aplicación, realizar estimación de inversión en propia infraestructura para no depender de servicios de terceros, entre otros.

Paso7 : Implementar las medidas correctivas

Con los pasos anteriormente empleados se logra extraer suficiente información sobre el actual estado de nuestro servicio y esto nos permite identificar en cuales son los puntos fuertes y los que requieren un ajuste para lograr una mejora que genere beneficios para nuestra compañía. En este paso vamos a realizar esos ajustes, las medidas correctivas propuestas que han sido aceptadas y analizadas a fondo y que van a propiciar un crecimiento de la rentabilidad de nuestro servicio.