Servicio y atención al cliente

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Este recurso de aprendizaje es una lección creada originalmente como material didáctico del proyecto de aprendizaje Dirección y gestión de proyectos y sistemas informáticos.

En esta lección trataremos los procesos que engloba el servicio y atención al cliente.

Introducción[editar]

El servicio y la atención al cliente es una de las disciplinas que componen la administración de servicio de IT. Engloba los procesos de soporte necesarios para asegurar la calidad del servicio.

Procesos[editar]

Estos procesos son:

  • Centro de servicio (service desk)
  • Gestión de incidentes
  • Gestión de problemas
  • Gestión de configuración
  • Gestión del cambio
  • Gestión del lanzamiento (release)

Centro de servicio (service desk)[editar]

Es el único punto de atención a través del cual todos los clientes pueden solicitar servicios e informar de problemas. Los procesos del centro de servicio incluyen procedimientos de seguimiento y de escalabilidad. Además, se encarga de la difusión de información a la organización con respecto a cortes planeados y/o la aplicación de cambios.

Gestión de incidentes[editar]

Su principal labor es la restauración de servicios tras un incidente. Es principalmente un proceso reactivo; sus procesos proporcionan una guía para los procedimientos necesarios para restaurar el servicio rápidamente.

Gestión de problemas[editar]

Su principal labor es identificar las causas de los problemas de un servicio y aplicar un trabajo correctivo para que no se vuelvan a producir. Sus procesos son reactivos, al responder a incidentes, y también proactivos, identificando y previniendo futuros incidentes.

Gestión de configuración[editar]

Sus procesos guían la recogida, archivo e informe de especificaciones de componentes concretos de la infraestructura.

Gestión del cambio[editar]

Se encargan de evaluar los riesgos de cambios concretos, usar la información de configuración para encontrar dependencias y, tras analizar la información, aceptar o denegar las propuestas de cambio. Una práctica común es la existencia de un comité de aprobación de cambios para dicha evaluación y posterior aprobación. Su objetivo es identificar defectos funcionales y de rendimiento para solucionarlos antes de que afecten a clientes. Es principalmente un proceso proactivo.

Gestión del lanzamiento (release)[editar]

Se preocupa de gestionar gran cantidad de cambios que serán introducidos simultaneamente en el proceso de producción.

Conclusión[editar]

Es necesario tener clarificadas las acciones a realizar para garantizar la calidad del servicio. El uso de herramientas como Remedy o Jira para el tratamiento de todas las gestiones mencionadas es de gran utilidad. Es importante la diferenciación entre el problema y el incidente.

Lecciones relacionadas[editar]

Referencias[editar]

http://www.upct.es/~economia/PUBLI-INO/MODELO%20PARA%20LA%20GESTION%20DEL%20CAMBIO.pdf

Participantes activos[editar]