Estrategia del servicio en ITIL

Este recurso de aprendizaje es una lección creada originalmente como material didáctico del proyecto de aprendizaje Dirección y gestión de proyectos y sistemas informáticos.

Esta lección trata sobre la fase de estrategia de servicio del estándar ITIL para el gobierno corporativo de servicios de información.

Estrategia de servicios ITIL

Introducción

La Estrategia de Servicio en ITIL es una de las cinco fases de las que se compone ITIL. Esta fase tiene el propósito de definir qué servicios se prestarán, a qué clientes, y en qué mercados. Es decir, debe convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico determinando en primera instancia, aquellos servicios que deben ser prestados y por qué han de ser prestados.

Preparación para la implantación, definición del mercado, desarrollo de la oferta, desarrollo de activos estratégicos.

• Gestión de la estrategia para servicios TI.
• Gestión de la cartera de servicios.
• Gestión de la demanda.
• Gestión de relaciones con el negocio.

Servicios TI - ITIL

Son un conjunto de recursos proporcionados a los clientes para ser utilizados en la operación de una o más áreas del negocio. O dicho de otro modo, es un medio para entregar valor a los clientes facilitándoles un resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costes y riesgos específicos asociados.. Desde el punto de vista del cliente, el valor de un servicio depende por un lado de la utilidad y por otro de la garantía. Por utilidad se entiende lo que hace el producto o servicio. Garantía implica que el servicio se ajusta a los requisitos de disponibilidad, capacidad, seguridad y que se ofrecerá sin interrupciones.

Un Servicio permite:

• Aumentar el rendimiento de las tareas asociadas.
• Reducir el efecto de las restricciones.
• Aumentar las posibilidades de alcanzar los resultados deseados.

Un Servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad y coste aceptable. Siempre debe añadir valor al negocio. Además debe solucionar problemas, reducir posibles limitaciones y mejorar el desempeño.

Metas y objetivos

• Identificar a la competencia, competir con ella, diferenciándose de los demás y ofreciendo un mejor rendimiento.
• Asistir a la organización TI en cómo pensar y actuar de manera estratégica.
• Asesorar en el uso de activos estratégicos, para lo que da indicaciones sobre cómo transformar la Gestión de Servicios TI en un activo estratégico.
• Mejorar la calidad del servicio ofertado mediante una planificación estratégica.

Beneficios

• Sirve a la dirección estratégica para establecer un DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas, Oportunidades) TI.
• Ayuda a establecer los servicios que se deben ofrecer y cuales de estos son lo mas prioritarios.
• Clarifica el valor de los servicios.
• Identifica el tipo de clientes potenciales.
• Cuantifica las inversiones y resultados esperados, estableciendo un ROI (Retorno sobre la inversión).
• Establece los servicios existentes de la competencia, como podemos diferenciar.

Las 4P'S de la Estrategia de servicio

Las 4 Ps establecen un punto de partida adecuado para definir la Estrategia del Servicio:

• Perspectiva (disponer de metas y valores bien definidos y asumibles)
• Posición (definir y diferenciar los servicios)
• Planificación (establecer criterios claros de desarrollo futuro)
• Patrón (mantener una coherencia en la toma de decisiones y acciones adoptadas)

En primer lugar, para construir una buena Estrategia de Servicio necesitamos tener una buena perspectiva que determine los objetivos y decisiones para conseguir dicha estrategia. Tras esto debemos posicionarnos en el mercado, es decir, definir qué servicios vamos a prestar, cómo serán prestados, a quién, y diferenciar todo esto de su competencia. Además, conseguir una correcta evolución de nuestra estrategia es importante, y realizar una planificación nos obligará a ello. Finalmente, seguir las líneas de un Patrón nos ayudará a asegurar la coherencia en las actividades y nos establecerá reglas para asegurar la realización de determinadas actividades.

Relación con otras fases del ciclo de vida

La estrategia del servicio recibe como "entradas" varias fuentes de información provenientes de otras fases del ciclo de vida, como por ejemplo:

• Realimentación sobre el portfolio de servicios
• Requisitos para elaborar planes
• Informes financieros y de servicios
• Cambios en la planificación
• Sistema de gestión del conocimiento sobre el servicio

A su vez, la estrategia del servicio genera como "salidas" una serie de documentos entregables que resultan de utilidad en otras fases, por ejemplo:

• Visión y misión de la corporación
• Portfolio de servicios
• Previsiones de la demanda del servicio
• Planes y políticas sobre los servicios
• Propuestas de cambios
• Logros alcanzados según los indicadores utilizados
• Actualizaciones para el sistema de gestión del conocimiento sobre el servicio

Conclusiones

• En este marco se determina que clase de servicios deben ofrecerse a determinados clientes y/o mercados.
• Proporciona una guía para diseñar, desarrollar e implementar la gestión de servicios.
• Revisa los servicios actuales y mejora la alineación entre las capacidades y estrategias del negocio.