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Este recurso de aprendizaje es una actividad creada originalmente como caso práctico del proyecto de aprendizaje Dirección y gestión de proyectos y sistemas informáticos.

Operación del Servicio

La fase de operación del servicio es la más crítica del ciclo de vida de ITIL. A pesar de haber empezado la fase de operación de servicio hace poco, tenemos definidos todos los procesos que recomienda ITIL, para gestionar adecuadamente nuestro servicio.

El servicio del Wheresapps compone de 2 elementos principales:

-Aplicacion movil Wheresapp para dispositivos android que incluye:

Aplicacion desarrollada para android >= 4.0.0.
Integración simultánea con la lista de contactos del movil.
Geolocalización en tiempo real del contacto mediante una Wherescall.
Señalamiento de la ruta más corta entre tu ubicación hasta el contacto.

-Servidor de aplicacion y registro en el cual se contempla las siguientes características:

Duración del servicio contratado
Control de disponibilidad del servidor
Tamaño disponible de almacenaje
Número máximo de conexiones simultáneas permitidas
Ancho de banda contratado

Objetivos y metas del servicio

Los objetivos principales de la aplicacion es ofrecer un servicio de calidad de localización entre usuarios, diferenciándose en el mercado entre aplicaciones similares gracias a los añadidos de cálculo de rutas en tiempo real. Con esto, se pretende:

Obtener una mayor cuota del mercado de aplicaciones similares
Obtener rentabilidad comercial con el servicio
Incrementar la posicion de la empresa en el mercado global

Gestión de Eventos

Con el fin de ofrecer un mejor servicio para lograr la mejor satisfacción de los usuarios, Wheresapp cuenta con un correo electronico de quejas y sugerencias. Aunque actualmente no se cuenta con un sistema automatizado de captura de este tipo de eventos, pero se tiene pensado en un futuro implementar un sistema de gestión de incidencias (RedMine) así mismo en futuras versiones de la aplicacion es posible embeber un servicio que se comunique directamente con el sistema de gestión de incidencias, esto nos permitirá obtener mayor información técnica sobre los eventos que notifique el cliente.

Por otra parte, también es necesario la monitorización actual de la aplicación y los servicios asociados. Este monitoreo puede activo, midiendo diariamente cual es el estado actual del servicio contratado, el número de conexiones recibidas por minuto, el espacio total consumido en disco. O puede ser de una manera más pasiva al recibir notificaciones de alertas establecidas de los puntos críticos del servicio.

Gestión de Incidencias

Las incidencias que el servicio puede arrojar son principalmente a su funcionamiento y rendimiento. En nuestro caso, registramos las incidencias a través de dos vías principales:

Correo electrónico (A través de la app o correo disponible desde la página de la app en Google Play)
Consola de desarrollador de Google Play. Una de las mayores ventajas que nos proporciona publicar la app en Google Play es el poder registrar las incidencias que se produzcan en los dispositivos. De esta manera podemos obtener información precisa del error o incidencia que le ha ocurrido a un determinado usuario

Una vez registradas, se procede a su catalogación. Las posibles incidencias registradas pueden ser:

Fallos desconocidos en la aplicacion android
Fallos de conexión con el servidor de registros y mensajes
Mal funcionamiento del cálculo de rutas y ubicación.
Tiempos de respuesta excesivos
Incomunicación entre contactos
Errores en el histórico de wherescall
Entre otros

Estas incidencias una vez recibidas y analizadas se catalogaran en 2 tipos, Fallos de Servidor y Fallos de Aplicacion. Estas se distribuirán en el equipo correspondiente al área para su posterior resolución.

Petición de Servicios TI

Para las peticiones de nuevos servicios contamos con 4 opciones:

Las valoraciones de Google Play. Muchas veces los usuarios dejan sus sugerencias o peticiones de nuevos servicios en forma de valoración.
Desde la opción "Enviar Feedback" de la aplicación
A través del correo electrónico disponible en la página de la app de Google Play
A través del correo electrónico disponible en la página promocional de la app.

Estos cambios deben ser de propósito general y deben aportar valor a la aplicación. Posterior al filtrado de las solicitudes y modificaciones enviadas por los usuarios se analizaran las vialidad de las mismas elaborando un plan de acción para las más solicitadas o las que aporten mayor valor al servicio.

Gestión de Problemas

En el desarrollo de WheresApp se pudo identificar cuales son los puntos críticos en los que pueda incurrir en un problema, así mismo se podrán elaborar planes de contingencia frente a estos donde se establecen los mecanismos de solución y los costes que estos implican.

Los principales problemas que podrian ocurrir son:

Fallos en el servidor
Alcanzar la cuota máxima disponible por el contrato de servicio
Crear un cuello de botella debido a las conexiones maximas simultaneas
Entre otros

Gestión de Acceso a los Servicios TI

El acceso de los diferentes usuarios a la aplicacion está restringido al numero de telefono movil con el cual se registren, ese registro está vinculado directamente con los contactos asociados en la agenda del dispositivo movil por lo que si el usuario es mal intencionado y se registra con un número diferente, sus contactos no podrán realizar wherescall con dicho usuario.

No se ha planteado aún la verificación de usuarios, por lo que es posible que cualquier usuario se registre con otro movil, sin embargo, incurrirá en lo anteriormente mencionado. Para versiones posteriores esta abierta la posibilidad de realizar dicha validación a través de un sms que le llegará al usuario registrante y de esta manera validar la autenticidad del registro (Es el actual mecanismo empleado por Whatsapp para el registro de sus usuarios.)