Mundo BPM: Servicio de formación en línea sobre Gestión de Procesos de Negocio/Diseño del servicio

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Diseño del Servicio[editar]

El servicio del curso online BPM estará conformado por dos partes principales:

- Metodología de enseñanza:

  1. Dirigido todos aquellos participantes con un mínimo conocimiento de informática – navegar por la web, utilizar intuitivamente programas informáticos -.
  2. La duración del curso son 80 horas, contenido en 4 módulos.
  3. El contenido del curso es dinámico, con un formato técnico básico.
  4. Evaluaciones al final de cada lección aprendida.

- Contrato de servicio web y hosting, en el cual contemplamos:

  1. Duración del contrato.
  2. Control de un servicio ininterrumpido.
  3. Tamaño del paquete del contrato.
  4. Número de cuentas de correos.

Metas, objetivos, alcance y valor.[editar]

1. Facilitar un servicio de curso online de gestión de procesos de negocios a nuestros participantes.

2. Promover la formación y/o actualización de los participantes en general por medio de una oferta formativa de calidad orientada a la práctica laboral.

Claves Principales[editar]

Las cuatro “P” del diseño del servicio[editar]

Está conformado por:

1. Personas:

Grupo del curso online de BPM del Master de Ingeniería Informática

2. Producto:≈

Servicio del curso online de BPM.

3. Procesos:

  • Revisión y evaluación del servicio Strato.
  • Contratación de Servicios Strato
  • Revisión de documentación del curso.
  • Evaluación del participante del curso.
  • Inscripción al curso.

4. Proveedor:

Servicio de web y hosting Strato.

Procesos y actividades[editar]

Diseñando servicios[editar]

Se formuló la idea de presentar propuestas de trabajos grupales para consolidar los conocimientos impartidos en DGPSI, la que tomamos como un requerimiento .

Nuestro grupo presento la idea de promover la formación mediante un servicio online del curso de Business Process Management - BPM – por sus siglas en inglés.

Razones:

  1. Personal capacitado en BPM, herramientas de modelado, desarrollo web, plataforma moodle y scorm.
  2. Bajo coste.
  3. Tecnología disponible

Gestión del Catálogo del servicio.[editar]

Nuestro catálogo de servicio inicial solo comprende el servicio del curso online de BPM.

En el futuro conforme se vaya desarrollando el curso online, consideraremos añadir a nuestro catálogo, servicios como:

  • Enseñanza presencial a empresas.
  • Asesoría y/o consultoría de procesos.
  • Reingeniería de procesos.

Gestión del Nivel de Servicio.[editar]

Para la gestión del nivel de servicio, hemos identificado tres frentes:

1. Participantes del curso online BPM

Hacemos de conocimiento del participante que el curso es gratuito. Que al haberse inscrito en curso online de bpm a través de la www.mundo-bpm.org acepta las condiciones contractuales del servicio de derechos de propiedad de nuestra organización, así como nosotros respetamos su derecho de protección de datos.

Los problemas y/o incidencias que se produzcan durante el desarrollo del curso, una vez superadas le será comunicado a su correo.

2. Proveedor de servicio web y hosting.

Coordinaremos para que se cumpla las prestaciones indicadas en el contrato de servicio.

3. Nuestro propio servicio.


Ejemplo:

Del participante

Porque causa extraña no puede acceder al curso online, si en nuestra base de datos está bien registrado.

Del proveedor

Contactar por teléfono o correo con el proveedor del servicio web y hosting cuando no podemos acceder a nuestro paquete contratado.

Métricas[editar]

  • Nro. De alumnos inscritos.
  • Nro. De alumnos que concluyen el curso, permite estimar al final de la última evaluación del curso un % de alumnos matriculados con respecto a los que han terminado en un tiempo determinado.
  • Nro. De consultas y/o incidencias académicas referentes al curso online de BPM se han solucionado en relación al total de incidencias, para darnos cuentas que bien preparados para resolver las incidencias, o para conocer si hacemos seguimiento de las incidencias.
  • Grado de satisfacción en la resolución de una consulta.
  • Grado de satisfacción del curso en general, para aquellos participantes que han terminado el curso.
  • Nro. De sugerencias recibidas.

Gestión de la Capacidad.[editar]

La gestión de la capacidad recae en el proveedor del servicio web y hosting, quien es el que nos proporciona la infraestructura TI para el curso online BPM según lo acordado en el contrato.

Por nuestra parte nos corresponde “evaluar” el rendimiento de su infraestructura con métricas como:

- Tiempo en servir un fichero.

- Nro. De veces de inaccesibilidad al servicio web del curso online bpm.

- Nro. De comunicados de mantenimiento de su plataforma

Nuestro grupo gestiona la Capacidad, mediante:

1. Revisión del número de participantes del curso, a fin de optimizar los recursos del curso, como lecciones, videos, etc, en este caso el SCORM.

2. Requerir unos requisitos técnicos mínimos al participante, como acceso internet, y que permita la descarga de los programas que proporciona el curso online de BPM, como el software Intalio, flash, etc.

3. Nuestra persona responsable de la web, mantendrá de manera proactiva la capacidad y rendimiento de la infraestructura IT que tenemos contratada.

4. Identificar en la valoración de los alumnos en cuanto al acceso al curso.


Gestión de la Disponibilidad.[editar]

Como en la gestión de la disponibilidad están involucrados los Elementos de Configuración (Configuration Item) del servicio, los mismos que no son de nuestra propiedad, sino que dependen de un tercero como lo es la Empresa Strato, nos adecuaremos al cumplimiento de las cláusulas del contrato firmado.

De continuar con el proyecto del servicio del curso online BPM, estudiaríamos la viabilidad de tener nuestros propios CI para dicho curso. En materia de riesgos evaluaremos lo siguiente:

a. Nro. De fallos de servicio web de Strato, para la siguiente renovación del contrato.

b. Con Strato, nos ceñiremos al contrato firmado, para ver las sanciones económicas que se puedan aplicar por la no disponibilidad del servicio no contratado.

c. Aun cuando el material didáctico del curso está a buen recaudo en nuestros dispositivos. Trataremos de tener un respaldo del curso online en caso de fallo informático irrecuperable del proveedor, ataque mal intencionado de un participante del curso online BPM,


Gestión de la Continuidad del servicio IT.[editar]

La continuidad del curso online BPM depende de dos aspectos importantes

1. Contrato de prestación de servicio web y hosting con Strato

2. Formulación, análisis, preparación, implementación y evaluación del curso de BPM por parte del grupo del Master.

Con respecto al párrafo 1. La continuidad de la plataforma está asegurada por al menos un año que es lo está acordado en el contrato, pudiéndose renovar nuevamente al término del contrato.

En el caso del párrafo 2. Todo lo relacionado a la elaboración del curso BPM y su puesta en la web, tratamos de cumplir lo siguiente: Plan de Prevención de Riesgos que consta de:

- Almacenamiento distribuido de toda la información del curso entre los integrantes del Master.

- Políticas de backup, son las que tiene establecidas el proveedor del servicio web y hosting.

Plan de gestión de emergencias, de producirse comprenderá:

- Evaluación del impacto de la indisponibilidad del curso por fallo en el servicio web y hosting.

- Comunicación a nuestros participantes del curso online, indicando el motivo, tiempo de duración en volver a la normalidad, etc.

- Probar la recuperación de todo el curso online y que funcione correctamente.

Gestión de la Seguridad de la Información.[editar]

- La seguridad de nuestros recursos TI recae en gran porcentaje en Strato, en materia de disponibilidad, confidencialidad, integridad y autenticidad según lo acordado en el contrato.

- A nuestro grupo le corresponde mediante la aceptación del contrato del participante del curso online BPM hacerle respetar los recursos disponibles para la formación de gestión de procesos de negocios.

Gestión de Proveedores.[editar]

Si bien contamos con un proveedor de servicio web y hosting, ellos no participan activamente en las tomas de decisiones de cómo se lleva el servicio del curso online de BPM.

Participantes activos[editar]