Servicio y atención al cliente
En esta lección trataremos los procesos que engloba el servicio y atención al cliente.
Introducción[editar]
El servicio y la atención al cliente es una de las disciplinas que componen la administración de servicio de IT. Engloba los procesos de soporte necesarios para asegurar la calidad del servicio.
Procesos[editar]
Estos procesos son:
- Centro de servicio (service desk)
- Gestión de incidentes
- Gestión de problemas
- Gestión de configuración
- Gestión del cambio
- Gestión del lanzamiento (release)
Centro de servicio (service desk)[editar]
Es el único punto de atención a través del cual todos los clientes pueden solicitar servicios e informar de problemas. Los procesos del centro de servicio incluyen procedimientos de seguimiento y de escalabilidad. Además, se encarga de la difusión de información a la organización con respecto a cortes planeados y/o la aplicación de cambios.
Gestión de incidentes[editar]
Su principal labor es la restauración de servicios tras un incidente. Es principalmente un proceso reactivo; sus procesos proporcionan una guía para los procedimientos necesarios para restaurar el servicio rápidamente.
Gestión de problemas[editar]
Su principal labor es identificar las causas de los problemas de un servicio y aplicar un trabajo correctivo para que no se vuelvan a producir. Sus procesos son reactivos, al responder a incidentes, y también proactivos, identificando y previniendo futuros incidentes.
Gestión de configuración[editar]
Sus procesos guían la recogida, archivo e informe de especificaciones de componentes concretos de la infraestructura.
Gestión del cambio[editar]
Se encargan de evaluar los riesgos de cambios concretos, usar la información de configuración para encontrar dependencias y, tras analizar la información, aceptar o denegar las propuestas de cambio. Una práctica común es la existencia de un comité de aprobación de cambios para dicha evaluación y posterior aprobación. Su objetivo es identificar defectos funcionales y de rendimiento para solucionarlos antes de que afecten a clientes. Es principalmente un proceso proactivo.
Gestión del lanzamiento (release)[editar]
Se preocupa de gestionar gran cantidad de cambios que serán introducidos simultáneamente en el proceso de producción.
Conclusión[editar]
Es necesario tener clarificadas las acciones a realizar para garantizar la calidad del servicio. El uso de herramientas como Remedy o Jira para el tratamiento de todas las gestiones mencionadas es de gran utilidad. Es importante la diferenciación entre el problema y el incidente.
Lecciones relacionadas[editar]
Referencias[editar]
http://www.upct.es/~economia/PUBLI-INO/MODELO%20PARA%20LA%20GESTION%20DEL%20CAMBIO.pdf