Estrategia del servicio en ITIL
Esta lección trata sobre la fase de estrategia de servicio del estándar ITIL para el gobierno corporativo de servicios de información.
Introducción[editar]
La Estrategia de Servicio en ITIL es una de las cinco fases de las que se compone ITIL. Esta fase tiene el propósito de definir qué servicios se prestarán, a qué clientes, y en qué mercados. Es decir, debe convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico determinando en primera instancia, aquellos servicios que deben ser prestados y por qué han de ser prestados.
Preparación para la implantación, definición del mercado, desarrollo de la oferta, desarrollo de activos estratégicos.
- Gestión de la estrategia para servicios TI.
- Gestión de la cartera de servicios.
- Gestión de la demanda.
- Gestión de relaciones con el negocio.
Servicios TI - ITIL[editar]
Son un conjunto de recursos proporcionados a los clientes para ser utilizados en la operación de una o más áreas del negocio. O dicho de otro modo, es un medio para entregar valor a los clientes facilitándoles un resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costes y riesgos específicos asociados.[1]. Desde el punto de vista del cliente, el valor de un servicio depende por un lado de la utilidad y por otro de la garantía. Por utilidad se entiende lo que hace el producto o servicio. Garantía implica que el servicio se ajusta a los requisitos de disponibilidad, capacidad, seguridad y que se ofrecerá sin interrupciones.
Un Servicio permite:
- Aumentar el rendimiento de las tareas asociadas.
- Reducir el efecto de las restricciones.
- Aumentar las posibilidades de alcanzar los resultados deseados.
Un Servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad y coste aceptable. Siempre debe añadir valor al negocio. Además debe solucionar problemas, reducir posibles limitaciones y mejorar el desempeño.
Metas y objetivos[editar]
- Identificar a la competencia, competir con ella, diferenciándose de los demás y ofreciendo un mejor rendimiento.
- Asistir a la organización TI en cómo pensar y actuar de manera estratégica.
- Asesorar en el uso de activos estratégicos, para lo que da indicaciones sobre cómo transformar la Gestión de Servicios TI en un activo estratégico.
- Mejorar la calidad del servicio ofertado mediante una planificación estratégica.[2]
Beneficios[editar]
- Sirve a la dirección estratégica para establecer un DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas, Oportunidades) TI.
- Ayuda a establecer los servicios que se deben ofrecer y cuales de estos son lo mas prioritarios.
- Clarifica el valor de los servicios.
- Identifica el tipo de clientes potenciales.
- Cuantifica las inversiones y resultados esperados, estableciendo un ROI (Retorno sobre la inversión).
- Establece los servicios existentes de la competencia, como podemos diferenciar.
Las 4P'S de la Estrategia de servicio[editar]
Las 4 Ps establecen un punto de partida adecuado para definir la Estrategia del Servicio:
- Perspectiva (disponer de metas y valores bien definidos y asumibles)
- Posición (definir y diferenciar los servicios)
- Planificación (establecer criterios claros de desarrollo futuro)
- Patrón (mantener una coherencia en la toma de decisiones y acciones adoptadas)
En primer lugar, para construir una buena Estrategia de Servicio necesitamos tener una buena perspectiva que determine los objetivos y decisiones para conseguir dicha estrategia. Tras esto debemos posicionarnos en el mercado, es decir, definir qué servicios vamos a prestar, cómo serán prestados, a quién, y diferenciar todo esto de su competencia. Además, conseguir una correcta evolución de nuestra estrategia es importante, y realizar una planificación nos obligará a ello. Finalmente, seguir las líneas de un Patrón nos ayudará a asegurar la coherencia en las actividades y nos establecerá reglas para asegurar la realización de determinadas actividades.
Relación con otras fases del ciclo de vida[editar]
La estrategia del servicio recibe como "entradas" varias fuentes de información provenientes de otras fases del ciclo de vida, como por ejemplo:
- Realimentación sobre el portfolio de servicios
- Requisitos para elaborar planes
- Informes financieros y de servicios
- Cambios en la planificación
- Sistema de gestión del conocimiento sobre el servicio
A su vez, la estrategia del servicio genera como "salidas" una serie de documentos entregables que resultan de utilidad en otras fases, por ejemplo:
- Visión y misión de la corporación
- Portfolio de servicios
- Previsiones de la demanda del servicio
- Planes y políticas sobre los servicios
- Propuestas de cambios
- Logros alcanzados según los indicadores utilizados
- Actualizaciones para el sistema de gestión del conocimiento sobre el servicio
Conclusiones[editar]
- En este marco se determina que clase de servicios deben ofrecerse a determinados clientes y/o mercados.
- Proporciona una guía para diseñar, desarrollar e implementar la gestión de servicios.
- Revisa los servicios actuales y mejora la alineación entre las capacidades y estrategias del negocio.
Referencias[editar]
- ↑ «Gestión de servicios TI». Consultado el 20 de noviembre de 2014.
- ↑ «ITIL – Introducing service strategy» (en inglés). Consultado el 5 de noviembre de 2014.